Når gode råd preller av på oppblåste egoer – og krisen vokser

Vi har sett det en stund nå; ledere som klamrer seg til makten, og tilsynelatende ser ut til å nekte å ta innover seg at de har gjort noe galt. Ansvarsfraskrivelse og et inderlig ønske om at stormen glir over preger dem. Denne gangen har det ikke gått over – for mange av dem. De har faktisk måttet fratre verv og jobber. Det som er fascinerende er hvor lang tid disse prosessene har dradd ut. Hvor var de som kunne gitt dem en reality-check i tide? De er jo omgitt av rådgivere.

Den erfarne rådgiver – og de fleste politikere – kjenner spillets regler og vet at krisens mekanismer har en ganske gjenkjennelig form. Det er alltid et rollehjul som skal besettes og en dramaturgi som skal utspilles. Du kan ikke unnskylde at andre ble lei seg, du må unnskylde dine egne handlinger. Du må gjerne mene at du har rett, men folkedomstolen er knallhard og deres dom baserer seg på opplevelse, ikke nødvendigvis fakta. Det er mulig du er knallflink faglig, men er du en drittsekk forøvrig ligger du tynt an – heldigvis! Metoo har avdekket forhold vi skal være svært takknemlige for.

Det å rådgi en person i krise er en avansert øvelse. Men en rådgiver er ubrukelig om en ikke er tydelig og ærlig. Den siste tiden har vist oss at det må ha sviktet i mange ledd, også på rådgiversiden.

Det handler om å ERKJENNE krisen. Ofte dreier dette seg om å innse skyld og ansvar. Deretter må erkjennelsen FORMIDLES til omverdenen på en måte som oppleves ekte og oppriktig. Til slutt må man TA KONSEKVENS av krisen med handlinger og tiltak. Og de må stå i forhold til krisens alvorlighetsgrad og oppleves å være relevante aksjoner som vil gi tydelige forbedring. Ofte blir dette formulert i krisekommunikasjonen som HODE-HJERTE-HENDER. Enkelt, og det fungerer. Men straffen er hard om hjertedelen oppleves falsk, og om tiltakene kun er sandpåstrøing – og intet annet. Da svekkes tilliten ytterligere.

Mange ledere hevder hardnakket at «det er jo gode grunner til at jeg/vi gjorde dette». Vel, det er mulig de har rett i det, men om omverden ikke er enig, så hjelper det lite. «Perception is reality» gjelder.

Så når vi kjenner krisens mekanismer, hvorfor tar man ikke konsekvensen av det tidligere?

Giske-saken er kanskje den mest opplagte saken hvor hovedpersonen ser ut til å være den siste som skjønner krisens kraft og trussel. Hans siste advokat-utspill understreker det. Når du har vært untouchable i så mange år, er det tungt å komme seg ut av boblen. Da han i intervju med Dagsrevyen 21. desember selv sa at han antok det ville komme flere varsler, burde noen skjønt hvor dette bar og unngått seigpiningen. Hvor var de som holdt opp speilet for ham i disse dagene? Boostet de bare egoet hans, eller ga de ham konstruktiv motstand? Når krisen vokser, handler det om å begrense tapet. I dette tilfellet tillitstapet. Daglige medieoppslag og nye varslersaker gjorde at tilliten stadig ble mer svekket – og veien tilbake lenger.

Tidligere Unge Høyre-leder Kristian Tonning Riise, hadde visstnok samtaler i over to måneder med Høyres Generalsekretær, som jeg forøvrig kjenner som en klok mann. Slik vi kjenner saken i dag, høres dette ut som verdensrekord i tålmodighet. Men hovedpersonen selv så neppe alvorligheten i saken, og slik Høyre beskriver det var det ingen på det tidspunktet som kjente det hele og fulle bildet. Det stemmer nok dessverre, men hvor var de som burde definert worst case og tatt beslutninger basert på nettopp det – i tide?

FrPs tidligere parlamentariske leder Ulf Leirstein må også hatt en kombinasjon av isbelagt mage og slappe rådgivere. Først når Aftenposten begynte å se på saken, innså han at det kanskje ikke var så lurt å sende porno til 14-årige partimedlemmer og invitere dem til gruppesex. Han skal imidlertid ha plusspoeng for rask retrett.

Vi vet at det under stress skjer mye med oss, spesielt mentalt og emosjonelt. Mentalt kan vi oppleve tunnelsyn som begrenser vår forståelse av situasjonen. Vi blir mindre kreative, får dårligere hukommelse, blir mindre fokuserte, mer rigide, får svekket evne til problemløsning og konsentrasjonsvansker. Emosjonelle reaksjoner kan være aggresjon, forvirring og fortvilelse, tristhet og tilsynelatende fravær av følelser. Det sier seg selv at dette neppe er gode forutsetninger for god krisehåndtering.

Å rådgi en person i dette moduset er krevende, men desto viktigere. Jeg har rådgitt personer som åpenbart selv har skapt krisen, men det er aldri for sent å ta konsekvensen av det. Og det er meningsfylt å bidra til en verdig avslutning på en sak. Det er når det varer og varer at tillit virkelig svekkes. For mange kommersielle virksomheter kjennes dette på bunnlinja når kunder eller nøkkelpersonell forsvinner, eller medlemmer og velgere for partiene.

Ikke alle er mulige å hjelpe, og derfor ender noen med å steke i sitt eget fett; eller miste jobben som det også heter. Og i fallet tar de med seg hele tillitsbanken for lang tid, og påfører både familie og kollegaer tung bagasje.

Det må være mulig å begrense skadene bedre enn det vi har sett den siste tiden. Uredde rådgivere kan være en av nøklene. Men da må egen posisjon i partiet eller muligheter for høye fakturaer vike. Smøring av oppblåste egoer gjør nemlig at krisen vokser. Og det er vel neppe det man ønsker?

 

Marianne Melfald, leder Melfald Krisekom. marianne@melfaldkrisekom.no. Mob: 92819390

Når du vil unngå å legge døde katter på bordet

Det finnes strategier for hardt pressede talspersoner

Donald Trump er en mester i å legge døde katter på bordet. Når han har en dårlig sak, ikke kjenner fakta eller har viklet seg inn i et resonnement som kortslutter – snur han tvert. Han kommer med beskyldinger og «nye» opplysninger. Når USA er trege i sitt hjelpearbeid etter orkanen i Puerto Rico er det ordføreren der, sammen med ondsinnede demokrater, som «sutrer» av politiske årsaker. Og i tillegg så var vel orkanen Katarina hundre ganger verre. Når han under valgkampen holder møte med flere tusen i salen, og får kritiske spørsmål, begynner han å klage på sterke lyskastere og får med seg samtlige deltagere til å rope i takt; «turn down the lights, turn down the lights…».

Det er den britiske politikeren Boris Johnson som har beskrevet situasjonen hvor du er i ferd med å tape en diskusjon, at det lureste du kan gjøre er å «legge en død katt på bordet». Det gjør motparten og publikum opprørte og forvirret, og katten blir viktigere enn de temaene du vil styre unna.

Men om du synes dette kan bli vel drastisk, finnes det andre virkemidler for å få gjennomslag i en debatt, eller rett og slett bli sett, hørt og forestått i mediestøyen. Men det kommer ikke helt av seg selv – det må trenes på som alt annet.

Mange har i en eller annen sammenheng blitt utsatt for et kamera; enten ved en reell sak hvor man representerer virksomheten i media, eller gjennom tradisjonell medietrening med kamera. Erfaring med dette er bra, og det finnes mange gode medietrenere.

Jeg mener det vesentlige ved denne type trening, er at man ser den enkelte som skal trenes.  Det høres opplagt ut, men ofte kjøres det one-size-fits all-trening. Det må trenes med riktig teknikk til riktig person.

Jeg har som instruktør opplevd at folk som aldri har stått foran et kamera, utvikler seg til en glitrende talsperson- på ganske kort tid. Men jeg har også sett garvede talspersoner som har gått seg litt tomme, men som med trening finner frem til et nytt gir. Måten man møter de ulike profilene på – og hvordan treningen spisses inn mot den enkelte, er avgjørende for resultatet.

Vi kan dele de som skal trenes inn i tre kategorier:

  • Medievant, har et budskap og et ønske om å formidle dette. Er genuin i sitt ønske om å nå mange med noe man anser som viktig.
  • Ikke så medievant, men vant til å synes og ta plass i andre sammenhenger. Stor selvtillit – uansett budskap eller kunnskap (!), og tar medias behov og kameraformidling med knusende ro.
  • Liten eller ingen erfaring med media, og har egentlig ikke noe stort behov for å være der. Er ofte fagperson med stor kunnskap, men varierende grad av selvtillit i å formidle denne kunnskapen.

Den første kategorien er enklest å jobbe med. De kan grunnleggende teknikker og ønsker progresjon; føle mestring under enda sterkere press, slik at vi legger opp til krevende caser og tøffe spørsmålsrunder foran kamera, samt praktiserer gode prinsipper i krisekommunikasjon. Talspersoner som ofte er i media, kan likevel bli litt rustne med lengre perioder uten eksponering, eller de ønsker ekstra «prepping» før en spesielt viktig sak. Det kan være en glad-sak man ønsker å benytte til det fulle, eller en kritisk sak hvor man ønsker å være så godt forberedt som overhode mulig. Uansett kompetansenivå får disse personene alltid utbytte av treningen. De er ofte ultraproffe – og gjør ingenting uten å være forberedt.

Når jeg trener disse, bruker vi også tid på å snakke oss igjennom saken og begynner med strategisk tilnærming og rolleforståelse; hvilken rolle ønsker de å spille i den dramaturgien som uansett blir lagt. Deretter utvikles de konkrete budskapene, og vi jobber så med formidling av disse – foran kamera. Vi sliper ordvalg, betoning av ord, og jobber med å la kroppsspråk og fakter understreke innhold, snarere enn å forstyrre.

Den andre gruppen, er de som kommer inn og allerede er verdensmestre foran kamera. De er ofte svært så sjarmerende, men faller likevel igjennom som talspersoner. De oppleves å ikke ha substans, smiler fornøyd til seg selv – istedenfor til de man snakker med, eller til, og det hele blir oppfattet som lite ekte og troverdig. Og det er gjerne disse som legger de døde kattene på bordet.

Og ja, vi har en Trump som kjørte denne linjen, og kom seg helt inn i Det Hvite Hus. Men dette ville neppe vært mulig i vår norske virkelighet. Så får andre skrive lange forskningsrapporter for hvorfor det er slik. Uansett, denne type talspersoner er det også spennende å jobbe med som instruktør. Men det krever lengre tid. For det er smertefullt når denne personen opplever å ikke lykkes like godt foran kamera, som han/hun hadde forventet. For instruktøren er det da viktig å se hele personen, og bruke alle dens sterke egenskaper.  Det krever at talspersonen føler at det er trygt å være sårbar, og at instruktør er tydelig og ærlig – med respekt. I et slikt samspill ser vi ofte at folk får frem et bredere spekter å spille på; de tørr å vise andre sider – også i en profesjonell rolle. Da først oppleves det ekte det som sies, og vi «tar imot» både person og budskap. Disse personene har ofte et godt utgangspunkt for å bli svært gode talspersoner, men de må jekkes litt ned, før de bygges opp – og da blir det VELDIG bra.

Den tredje kategorien er ofte er den morsomste gruppen å jobbe med; fagpersoner som ender opp som glitrende talspersoner. De kan sitt stoff, de oppleves ekte og oppriktig og de kan med trening lære seg å formidle forenklet, men presist og engasjerende. De begynner ofte veldig omstendelig, og er opptatt av å ikke bli tatt på faktafeil (av kollegaene!). De har bratt læringskurve og når de knekker koden, presterer de svært godt – fort. Med disse så jobber vi mye med teknikk for å bli en forteller i stedet for en svarer. De lærer å omsette all kunnskapen i gode, konkrete eksempler folk kan forstå, ta mer regi og avgrense spørsmål hvis de blir presset. I tillegg får de en struktur for å forenkle budskap og helst med en god og enkel historie.

Så hva er felles for disse tre gruppene? Vel, vi trener med kamera fordi det er nyttig å se oss selv utenfra, slik at vi kan justere. I alle tre gruppene er det også instruktøren sin jobb å skape et trygt og inspirerende klima for læring enten det er mange i gruppen, eller kun 1-1 trening.

Alle tre gruppene jobber også med å forstå medias forventninger. Det er medias plikt og rett å stille kritiske spørsmål og konfrontere deg med det ubehagelige. Er du forberedt skal du tåle dette, og ikke la deg vippe av pinnen. Befinner du deg som talsperson i en kritisk sak, kan du både forsterke krisen, eller bidra til å snu krisen til en mulighet hvor du og din virksomhet fremstår godt.

Men for å få til dette MÅ du trene på god og stram budskapsutvikling, greie å bygge bro over på det du har bestemt deg for å fortelle, og stå stødig i stormen. Du må fremstå som en ærlig og ekte person både verbalt og non-verbalt. Situasjoner hvor du står og vrir deg, fomler med hender og flakker med blikket betyr ikke at du er en skurk. Du kan rett og slett være nervøs. Men du har mer å vinne på å ha kontroll på dette også. Da hører folk bedre hva du sier rett og slett.

Så ta deg tid til å trene på talspersonrollen – selv i en hektisk hverdag. Jeg lover deg at det blir mer hektisk om du ikke har gjort leksen din – og du innta rollen. Er du godt trent og forberedt, så slipper du kanskje å legge døde katter på bordet også. Lykke til!

Melfaldkrisekom. no, marianne@melfaldkrisekom.no, mob: 92819390.

 

 

 

Det MÅ ikke gjøre vondt – om du øver riktig!

 

Dette skal jammen bli vondt og leit for dem! Kjør på, når vi først bruker penger og tid på beredskapsøving, skal det jaggu merkes! Alle mann til pumpene – det skal svettes i enhver krok!

Men MÅ det lukte svidd, og gjøre skikkelig vondt for at det blir en bra beredskapsøvelse? Nei og atter nei! Det drives dessverre ufattelig mye feiløving. Det fører til vettaskremte medarbeidere, null læring og ledere som legger beredskapsplanen i skuffen til neste gang de dessverre MÅ øve.

Jeg tillater meg å foreslå en litt annen tilnærming, basert på erfaring hos både private og offentlige aktører. For å få utbytte av en beredskapsøvelse må lista legges riktig, og det er lurt å begynne med å stille følgende spørsmål:

  • Hvilken kompetanse har organisasjonen ift beredskap per i dag?
  • Hvordan bør vi øve for at folkene våre skal få mest mulig reell læring og utbytte av tiden de bruker på dette?
  • Kjenner enkeltpersoner sin rolle og sine oppgaver i dag, eller bør vi begynne med å klargjøre det?
  • Hva har vi av planverk og verktøy – fungerer de i den form de er nå?
  • Har vi gjort en oppgang av hvor vi er mest sårbare ift sannsynlighet og konsekvens – slik at vi øver på det mest relevante scenario?
  • Hva slags øvingsform vil gi oss det beste læringsutbyttet?
  • vi involvere alle vi har øvd med tidligere?
  • Hva vil være gode og relevante læringsmål for oss når vi først skal øve?
  • Greier vi å begrense oss når vi skal øve, eller gaper vi for høyt?

Ofte er det slik at når det er bestemt en dato for øving, så skal vi jammen få maks for penga! Når en kommune øver kun en gang i året, skal det jo synes at man tar beredskap på det største alvor – og da skal det øves samtidig både hos ledelsen, i alle enheter- og gjerne med nødetatene i samme slengen. Det som er litt dumt er at de som skal lede håndteringen i sine respektive krisegrupper, ikke alltid kjenner sine oppgaver i en kriseledelse. De har ikke lært seg en struktur eller en metodikk for krisehåndtering og de bruker sjelden digitale verktøy (blant annet CIM) som skal sikre samhandling og et felles situasjonsbilde hos alle som involveres. Samvirkeprinsipper der det oppfordres til samtrening (som en erkjennelse etter 22. juli, da ressursene ikke fant hverandre) er vel og bra, men det krever at man allerede er på et visst kompetansenivå slik nødetatene og andre mer profesjonelle beredskapsaktører er. Andre bør lære seg å krype før de kan gå.

Skrivebordsøvelse – undervurdert som øvingsform

Det brukes en rekke ulike øvingsformer; fullskalaøvelse, samtrening, verifikasjonsøvelse, simuleringsøvelse, skrivebordsøvelse/tabletop, funksjonstrening (for eksempel for kriseledelse, mediehåndtering, HR; ivaretagelse av mennesker, talspersontrening etc)

Jeg mener skrivebordsøvelse/tabletops er særdeles undervurdert som øvingsform. Dette er en øvelse som gir alle «rundt bordet» en større forståelse av sine roller og funksjoner – i en kontrollert situasjon. Gruppen diskuterer og reflekterer seg gjennom hvordan man ville ha håndtert et gitt scenario – og får da raskt en felles forståelse av hva som kreves av dem alle ved en kritisk situasjon. En person utenfor gruppen presenterer et scenario og lar så gruppen besvare og jobbe seg igjennom nøkkelspørsmål i de fire sentrale fasene: varsling, mobilisering, håndtering og normalisering. Øvingsformen krever ikke mye tid, ei heller mye tid i forberedelse. Øvelsen er billig – og ikke minst svært effektiv for å definere svakhetspunkter i organisasjonen. Men aller mest gir det en følelse av mestring fordi man også tar seg tid til å finne løsninger underveis- og slik får man kanskje lyst til å fortsette å øve – som er en forutsetning for å bli god!

Funksjonstrening er også en viktig forberedelse før en større samtrening. I en beredskapsorganisasjon vil det være viktige funksjoner som beredskapsleder, talsperson, tavlefører, loggfører, mediehåndtering per telefon, ivaretakelse av berørte av en hendelse per telefon, bemanning av mottakssenter etc. Alle disse trenger spesifikk trening for å kunne utføre sine funksjoner godt. Og det er faktisk bedre å trene på «bakrommet» enn å bli fullstendig avkledd i plenum – underveis i øvelsen sammen med alle de andre.

En akilleshæl i krisehåndteringen viser seg ofte å være gode beredskapsledere som ikke er stødige nok i sin lederrolle. Forskning viser at det ikke alltid er ledere som er gode i fredstid, som også er gode kriseledere. De må trene på også denne situasjonen. Og de som faktisk trener, gjør det ALLTID bedre i en reell situasjon, enn de som ikke har trent i forkant.

Utrente kriseledere mangler også ofte en metode for systematisk informasjonshåndtering og virkemidler for å sikre et FELLES situasjonsbilde hos alle ressursene som bidrar. De glemmer å tenke proaktivt og havner derfor ofte på hæla, mens krisen vokser.

Det er derfor relevant å nevne Proaktiv stabsmetodikk som rett og slett sikrer at man handler strukturert og planlagt. Jeg anbefaler på det sterkest boken «Praktisk krise- og beredskapsledelse» (Universitetsforlaget) av tidligere kollega i Proactima, Ivar Konrad Lunde. Metoden tvinger ledelsen til å tenke proaktivt slik at selskapet planlegger forut for hendelser. Gjennom metodikken styres håndteringen proaktivt, fremfor reaktivt. Selv uten at virksomheten har digitale systemer for styring, kan alle bruke de analoge tavlene som ligger innenfor denne metodikken. Og det å la beredskapsledere øve på å bruke metodikken, kan vise seg å være den lureste øving de har gjort. Behersker de denne vil også øvingsutbytte for alle andre involverte i større øvelser, bli bedre.

Så oppsummert:

  • Legg øvingsnivået på et nivå som gir maks læring, ikke maks tempo, kuler og krutt.
  • Begynn alltid med tabletops og funksjonstrening, fortsett med samtrening for noen aktører, eller noen avdelinger, og gjør øvelsen bredere først når dere er klare for det.
  • Sjekk gjennom tabletops om planen deres er oppdatert og nyttig. Og husk at planene skal være et hjelpemiddel, men det er gjennom øving og bruken av dem at de faktisk blir relevante for dere.
  • Ha gode konkrete øvingsmål og evaluer basert på disse.
  • Lag spesifikke, men kortfattede evalueringsrapporter med læringspunkter og aksjoner for å tette de gapene vi identifiserte.
  • Ha is i magen; godt beredskapsarbeid gjøres ikke over natta; det må jobbes systematisk og trenes langsiktig.

Melfald Krisekom, Marianne Melfald, mob: 92819390, marianne@melfaldkrisekom.no

Beredskap på høstplanen?

8.8.2017

Det er mange virksomheter som har både store ambisjoner og gode intensjoner i sitt beredskapsarbeid – inntil hverdagen tar dem. Og det går jo stort sett bra. Heldigvis er det sjelden det er reell fare for liv og helse, eller vi opplever trusler knyttet til akutte miljøskader, at utstyr eller vitale samfunnsfunksjoner settes ut av spill, eller et medieoppslag som skyter ned vår troverdighet. Men det kan skje…

Jeg skal komme tilbake til hvordan alle ganske enkelt kan være mer forberedt, men først en liten sjekkliste OM noe skulle skje, og du IKKE har fått orden på beredskapen din helt ennå….

9 overordnede råd i den aller første fasen ved en kritisk hendelse:

  • Rask mobilisering! Rapporteres det inn en hendelse som innebærer en trussel som må håndteres utover daglig drift, ha lav terskel for å mobilisere nødvendige ressurser. Går det bedre enn fryktet, er det ikke verre enn at man demobiliserer.
  • Klare kommandolinjer! Fordel ansvar og roller. Legg til rette for god samkjøring i alle ledd.
  • Riktig ut fra start! Kjør et Førstemøte hvor dere ser på worstcase scenario- og planlegg håndtering basert på det. Da slipper dere å komme på hæla.
  • Informasjonsinnhenting! Det vil være behov for god, rask og pålitelig informasjon. Vær bevisst på hva som bare er spekulasjoner og hva som er faktisk bekreftet og verifisert informasjon.
  • Dialog! Hold tett dialog med dine viktigste interessenter (ansatte, pårørende, media, kunder, myndigheter, samarbeidspartnere etc), og ha de andre på radaren.
  • Prioriter! Alltid liv og helse først, deretter miljø, utstyr og omdømmet. Vær lydhør i samarbeidet med nødetatene ift hva som er ditt ansvar og hva som er deres. Være proaktiv med hva dere kan bidra med ift ivaretagelse av folk og miljø.
  • Tilgjengelighet! Vær tilgjengelig for media og anerkjenn deres behov for informasjon. En krise berører som regel flere enn de som står midt oppi den. Formidling av strategisk budskap og fakta.
  • Handlekraft! Vis handlekraft og vær proaktiv. Ta regi på krisen, før andre gjør det.
  • Dokumenter! Loggføre hva som blir gjort når og hvem. Blir viktig ved en eventuell granskning, og gir uansett god læring.

Hvis du nå tenker at dette kunne det være lurt å ha øvd litt på – i forkant, så er det nok det en god tanke. Jeg vet av erfaring at mange med beredskapsansvar sliter med å få aksept for tidsbruk på dette. Det handler ofte om at organisasjoner ikke selv har erfart hvor dårlig det kan gå, og at optimismen er stort; det rammer nok ikke oss.

Vel, begynn på et praktisk og nøkternt nivå og få i alle fall noe på plass. En mulig tilnærming for å forankre beredskap i en ledergruppe- og dermed i organisasjonen for øvrig – kan være:

  • Kurs og foredrag om god beredskapsledelse; hva skal til; hvordan gjør andre det, og hva kan skje om vi ikke gjør det, og hva skal være vårt ambisjonsnivå
  • Utarbeide en enkel beredskapsplan med prinsipper for varsling, mobilisering, håndtering og normalisering. Her angis roller og funksjoner, og sjekklister for det mest vesentlig. Det aller beste er å ta utgangspunkt i en sårbarhetsanalyse (ROS) og en beredskapsanalyse, men det finnes kortere veier til målet også her.
  • Enkle skrivebordsøvelser hvor vi gjennom diskusjon og refleksjon bruker planverket og ser om dette funker for oss.
  • Funksjonstrening for den som skal være beredskapsleder, de som skal håndtere pårørende og media etc.
  • Samspillsøvelser med flere øvingselementer, hvor det er viktigere med relevante øvingsmål enn futt, fart, røyk og smell.

Beredskap er og blir et lederansvar, og de aller fleste virksomhet er lovpålagt å ha et minimum av dette på plass. Det vanker bøter og blir dyrt på mange måter om man ikke har dette. Dette gjelder om man er leder på en skole, på et museum, for en kommune, for et olje og gasselskap, næringsmiddelprodusent eller bankdirektør.

Det må altså være på plass planverk, det må være kunnskap gjennom øving, og det må være en felles intern forståelse for at sikkerhet og beredskap er viktig på arbeidsplassen. Min erfaring er at det ikke alltid er så mye som skal til før en virksomhet raskt får kontroll på risikoen sin – om de bare investerer noe tid i dette. Så kanskje nettopp denne høsten er tiden for det? Lykke til!

marianne@melfaldkrisekom.no, mob: 92819390, www.melfaldkrisekom.no

9 prinsipper for god krisekommunikasjon

Det hjelper ikke å ha gode planer for beredskapen – om man ikke trener på å bruke dem. Og det hjelper ikke å ha gode planer- og trene på dem- om ikke også ledelsen skjønner betydningen av god beredskap, i den daglige ledelsen.

Beredskap er ingen skippertaksøvelse, men en måte å lede på. I praksis betyr dette å styre risikoen som enhver virksomhet utfordres av. Målet er å redusere sannsynligheten for at noe skjer, og redusere konsekvensene om det skulle skje noe.

God beredskapsledelse er å beskytte verdiene i virksomheten; menneskene, miljøet eller samfunnsviktige funksjoner (som bank og strømforsyning), utstyr og materielle verdier, og omdømmet vårt.

God beredskapsledelse handler om tre ting; Struktur (planverk), Kompetanse (trening hvor vi øver roller og funksjoner og samordning) og Kultur (erkjennelse i ALLE ledd om at beredskap er avgjørende for å ivareta verdiene våre)

I dette landskapet er krisekommunikasjonen ofte avgjørende for hvordan en kritisk hendelse håndteres – og ikke minst hvordan det blir oppfattet utenfra – hvordan vi takler krisen.

Jeg har definert ni prinsipper jeg mener er avgjørende for god krisekommunikasjon:

  • God, rask og pålitelig informasjon – med presisjon!
  • Klare kommandolinjer; ansvarsdeling og roller. Samkjøring!
  • Media MÅ føle at vi er tilgjengelige
  • Umiddelbart fokus på SOME
  • Kommuniser nøkkelbudskap og bygg bro.
  • Handlekraft; vær proaktiv!
  • Vurder konteksten hendelsen utspiller seg – for å bedre vurdere potensiale
  • Ord, symbolikk; tilstedeværende ledelse
  • Kontroll gir omverdenen en opplevelse av at vi «eier» krisen =tillit!

Det er ikke slik at media skal styre hvordan vi håndterer en krise. MEN, en krise angår flere enn oss som står midt oppi den, og flere har rett til å vite. Media representerer omverdenen, og stiller med rette kritiske spørsmål både under og etter en krise. Jo kjappere vi anerkjenner medias rolle i en krise, og legger til rette for et profesjonelt samspill underveis, jo mindre problematisk og energikrevende. Organisasjonen- og nødetatene om de er på stedet – sitt fokus SKAL være å redde liv og helse, samt ivareta øvrige verdier. Så må kommunikasjonskyndig personell gis plass i beredskapsorganisasjonen slik at også krisekommunikasjonen ivaretas. Informasjon må bekreftes og verifiseres – og formidles. Jo dyktigere og kjappere man selv er, jo mer tid og fokus på å håndtere selve hendelsen. Kommunikasjonen skal begrense usikkerheten om ansvarsforhold, og klargjøre hva som gjøres for å løse problemet og redusere krisens omfang, og i tillegg formidle hvordan rammede kan få hjelp og støtte. Da skapes ingen ny krise, og sjansen for at vi beholder tilliten etter en krise, blir langt større. Det er verdt å prøve!

Marianne Melfald, spesialist beredskap og krisekommunikasjon, marianne@melfaldkrisekom.no, mobil: 92819390

Forfør og berør – Har du gjennomslag når du snakker?

Enten man skal presentere seg selv i en forsamling, fordra om et faglig tema eller stå foran et kamera som talsperson for selskapet ditt eller en sak du tror på – ta regi!

Det gjør du ved å ha formulert et godt og stramt hovedbudskap – i forkant. Dette skal være det du ønsker at mottakerne skal tenke ETTER at du har kommunisert.

Da må du gjøre en rask vurdering av hvem du snakker til, og hva som beveger dem på godt og vondt, hva som er konteksten budskapet ditt skal presenteres i, og hva slags tone og format på ditt budskap som er best egnet. Ditt mål er å forføre og berøre; først da er det mulig å overbevise mottakerne om ditt budskap.

Da må du aller først FANGE oppmerksomheten! Og hvordan gjøre det? Det kan være å starte med en oppsiktsvekkende opplysning, gi en personlig historie med bilder som er lette å huske, stille et spørsmål som umiddelbart engasjerer, vise et spektakulært bilde, eller gi et stramt og godt sitat som sitter kjapt i øret.

Når du så har oppmerksomheten, begynner den store jobben med å berøre dine tilhørere. Da må du gjøre det enkelt for dem å skjønne hva du har på hjertet. Hva er det ALLER viktigste du skal si og som du ønsker at de skal huske når du er ferdig med å snakke? Hvilke bevis/argumenter har du som gjør det enda enklere å skjønne hva du snakker om? Eksemplifiser og illustrer! Bruk bilder og gi det lukt, smak og lyd. Snakk enkelt, og dropp alle hjernestoppende fremmedord. Bruk korte ord.

Retorikkens verden inneholder mange skatter i overbevisningens kunst. Greier du å strukturere opp dine argumenter i logos, pathos og ethos og bruke tilhørende bevis, er du godt skodd. Et såkalt stolpemanus som disponerer opp innholdet ditt, er også en god hjelp. Her defineres bakgrunnen for saken, din hoved tese, argumentasjon, motargumenter og en stram og god oppsummering – gjerne i en appellform.

Uansett kanal og format på fremføringen, vil du ha anledning til å forberede deg. Om det så er kun to minutter. Syretesten du bruker er å stille deg selv spørsmålet; hva må jeg si, eller gjøre, for at mottakerne husker essensen? Selv jobber jeg med beredskap og krisekommunikasjon, og jeg ønsker at tilhørerne skal tenke på ordet proaktiv i betydningen å være godt forberedt og tenke worst-case – tidlig nok – når en kritisk hendelse skal håndteres. I mine foredrag forsøker jeg å snakke helt innledningsvis om hva det vil si å være forberedt, og hvor galt det kan gå om vi ikke er det. Jeg kan vise bilde av en fyrstikk, for så å vise bildet av en stor brann. Mitt budskap er at lager vi planen for å slukke brannen allerede mens vi ser fyrstikken brenne, er vi kjappere i gang med å slukke selve brannen. Ønsket etterlatt inntrykk, skal være at det lønner seg å være proaktiv; være i forkant av hendelsen for å få raskere kontroll på en mulig trussel.

Blir man intervjuet på tv om et tema man kan mye om, er det enkelt å snakke i det brede og det vide, og man prater seg. Det meste blir for vagt til å kunne brukes av en stresset reporter som trenger et stramt klipp som illustrerer saken. I de fleste innslag skal det kun brukes et kort innslag. Hvordan vil du bruke denne tiden? Hva skal folk huske? Det er da din jobb å bygge bro over på det DU har bestemt deg for å si. Du må forføre og berøre. Enhver mulighet for å presentere deg eller saken din, er en mulighet til å bli hørt, sett og forstått – eller bli kjapt glemt.

Så forbered deg godt; bestem deg hva du vil si – og si det!

Krisekommunikasjon – avgjørende for god krisehåndtering

 

Målet med krisehåndtering vil alltid være å beskytte verdier og redusere konsekvenser når krisen først er et faktum. En veltrimmet beredskapsorganisasjon med gode beredskapsplaner, og med jevnlige beredskapsøvelser, har et godt utgangspunkt for redusere skadeomfang. Dersom de i tillegg anerkjenner betydningen av god krisekommunikasjon, kan en krise faktisk føre til et styrket omdømme, snarere enn tapt tillit.

Da må kommunikatøren (kommunikasjonsansvarlig) gis plass i håndteringen. Her følger en oversikt over hvilken rolle kommunikatøren bør spille i sine organisasjoner:

  • Skape forståelse for medias berettiget behov for informasjon – i resten av organisasjonen og møte deres behov!
  • Leder interessent analysen, som bør være hendelsesspesifikk
  • Bidra til rask og presis informasjon om selve hendelsen
  • Bidra til strategisk utvikling budskap: HODE-HJERTE – HENDER
  • Kanalvalg; velge form, tone og timing med omhu
  • Beskytt topplederen
  • Preppe talsperson, og ofte være en selv. Brobygging til nøkkelbudskap
  • Bidra til at beredskapsorganisasjonen forstår omdømmeutfordringen
  • Bidra til god PROAKTIV krisehåndtering; gode operative planverk som beskriver hvem som gjør hva ved en krise, og trene på dem i «fredstid».

Dette er mine 9 arbeidspunkter for kommunikasjonsansvarlig ved krisehåndtering – kort oppsummert. Jeg skal utdype litt nærmere hvorfor jeg mener dette er viktig.

Skape forståelse for medias behov:

En kritisk hendelse kan utvikle seg fort. Det mest vesentlige er naturlig nok å håndtere selve hendelsen, spesielt der det er snakk om liv og helse, og miljøtrusler. Organisasjoner som i forkant har definert roller og funksjoner for håndtering – og som i tillegg har øvd på dette i forkant – har et godt utgangspunkt. Men de fleste krisehåndteringer bærer preg av stort tidspress, lite eller manglende kontroll, ofte mangel på ledelse – for å nevne noe. Omverdenens forventninger om informasjon oppleves ofte som sekundært hos dem som er opptatt av å redde liv. Forståelige nok.

Men når en hendelse utvikler seg til en reell krise fordi trusselen oppleves stor og uforutsigelig, da må det også tas regi på informasjonsflyten. Dersom virksomheten selv er den siste som uttaler seg, vil det raskt være andre som tar fokuset i nyhetsstrømmen, kanskje med motstridende agendaer. Det åpner også for spekulasjoner og uriktige informasjon. Dette vet kommunikatøren som er den som må ta jobben med å gjenopprette tilliten til virksomheten – i ettertid- noe som ikke alltid lar seg gjøre.

Arbeidsoppgave nummer 1 er altså å anerkjennes medias berettigede behov for informasjon når hendelsen berører andre enn kun en selv.

Interessenter:

En interessentanalyse som beskriver hvem vi må forholde oss til i vår kommunikasjon, er alltid viktig i kommunikasjonsarbeidet. God omdømmebygging i fredstid handler om å bygge gode relasjoner til aktører vi er avhengig av for å lykkes, eller å ha et bevisst forhold til dem som gir oss utfordringer på veien, og som vi må følge med på. Denne jobben blir ikke mindre viktig, når det stormer rundt oss. Hva slags hendelse vi står overfor avgjør hvem det blir viktig å snakke med og hva vi bør si. Det er også kommunikatørens oppgave å aktivt prioritere hvem vi skal ha tettest dialog med, slik at knapp tid brukes riktig,

Rask og presis informasjon er viktig – med jevnbyrdig betydning av raskt og presist. For raskt, men upresis kan gi nye kriser…»Slow is fast» er et uttrykk for at vi ikke skal stresse, men anerkjenne behovet for rask info. For kommunikatører er den første fasen ofte smertefull. Det oppstår et vakuum i omverdenenes behov for info, og virksomhetens behov for presisjon. Kommunikatørens rolle er å skynde på egen organisasjon, men understreke overfor omverdenen at «mer  info kommer, men akkurat nå er fokuset på håndteringen av hendelsen etc, viktig for oss med presis info, så ønsker å formidle så raskt vi har bekreftet og frigitt informasjon». Is i magen!!!!

Hode – hjerte- hender:

Bidra til strategisk utvikling av budskap! HODE-HJERTE-HENDER bør være strukturen på våre budskap i krisekommunikasjon. Hode: Vi forklarer rasjonelt hva som har skjedd hvor og når og setter dette i en kontekst som viser at vi skjønner alvoret og er i stand til å håndtere den. Hjerte: Vi er folk av kjøtt og blod som bryr oss om de berørte. Hender: Vi iverksetter nå følgende tiltak….

Oppsummert; Vi er kompetente til å håndtere hendelsen og anerkjenner fakta, vi bryr oss og vi er handlekraftig og iverksetter aksjoner. I sum skal dette oppleves som at vi tar kontrollen!

Kanaler, form og tone:

Vi ønsker en musikalitet i vår kommunikasjon;  vi må treffe riktig med budskapet. Om vi bruker egen web for å informere om en tragisk hendelse, bør bilder av glade kunder på samme side fjernes – som et eksempel. Ønsker du å oppfordre folk til å holde seg unna et skadested, så kan det være greit å si at dette er for å la redningsarbeidere får god tilgang, i stedet for å forteller om den skumle røyken. Med mindre røyken virkelig er skadelig og folk bør evakuere. Da er dette hovedfokus. Man ønsker å skape handling, ikke unødvendig frykt. Spesielt ift risikokommunikasjon bør det være en nøye vurdering av kanal, form og tone.

Beskytte toppleder:

Bruken av toppleder i krisekommunikasjon er symboltung, og man bør vite hva man ønsker å kommunisere før toppleder står i font av hendelsen.  Det bør derfor ligge til en grunn policy for bruk av ulike talspersoner, og at de representerer ulike ledernivåer – avhengig av alvorlighetsgraden av hendelsen. Uansett, bør toppleder og andre talspersoner være svært godt forberedt og bevisst på hva man ønsker å si – når man først gjør seg tilgjengelig for omverdenen i en kritisk situasjon.

Preppe talspersoner og bygge bro til budskap:

Kommunikatøren er ofte første skanse som talsperson i en krise. God forberedelse ved bruk av struktur for budskapsutvikling Hode, hjerte, hender, er god kapital. I tillegg er det avgjørende å bygge bro over til ønsket budskap. Det er ikke noe poeng å fremstå som en papegøye og gjenta ordrett samme setning i det uendelige. Spørsmål må anerkjennes, men talspersonen skal selv ta kontroll på intervjusituasjonen ved å bygge bro over til det man selv ønsker å si – i hovedsak.

Være bevisst omdømmeutfordringer:

Bidra til at beredskapsorganisasjonen forstår omdømmeutfordringen. Ofte kan kommunikatører oppleves som «pain in the ass» i sine egne organisasjoner. Det er en stor feilvurdering og kan gi organisasjonen nye kriser. Det holder nemlig ikke at en organisasjon faktisk håndterer selve hendelsen, dersom det fra utsiden fremstår som kaos, eller manglende tilgjengelighet hos ledelsen som stikker hodet i sanden. Løs krisen – med vis frem hvordan vi gjør det – og bygg tillit gjennom åpenhet og profesjonell håndtering. Det motsatte er at tilliten hos kunder og andre svekkes. Det vises fort på bunnlinjen og er svært korttenkt. Kommunikatøren må tørre å være pådriver for handlinger som viser vår kompetanse i praksis – slik at folk skjønner at vi har kontroll og fortsetter å stole på oss, selv om vi er hardt presset akkurat nå. Takler vi utfordringene, kommer vi styrket ut!

Proaktivt krisehåndtering:

Bidra til god proaktiv krisehåndtering! Det handler om å være forberedt; ha gode planverk for krisehåndtering og bruke dem når dere øver. Dette bør være et lederansvar. Men ikke alle organisasjoner har denne beredskapskulturen i ryggmargen. Ofte er det kommunikatøren som kjenner det kjappest og sterkest på kroppen når tilliten ryker. Det å være en pådriver for proaktiv krisehåndtering har vist seg å gjøre kommunikatøren til en sentral aktør i beredskapsarbeid, spesielt ved snikende kriser.  Det har vist seg lurt i mange sammenhenger å lytte til disse.