Beredskap på høstplanen?

8.8.2017

Det er mange virksomheter som har både store ambisjoner og gode intensjoner i sitt beredskapsarbeid – inntil hverdagen tar dem. Og det går jo stort sett bra. Heldigvis er det sjelden det er reell fare for liv og helse, eller vi opplever trusler knyttet til akutte miljøskader, at utstyr eller vitale samfunnsfunksjoner settes ut av spill, eller et medieoppslag som skyter ned vår troverdighet. Men det kan skje…

Jeg skal komme tilbake til hvordan alle ganske enkelt kan være mer forberedt, men først en liten sjekkliste OM noe skulle skje, og du IKKE har fått orden på beredskapen din helt ennå….

9 overordnede råd i den aller første fasen ved en kritisk hendelse:

  • Rask mobilisering! Rapporteres det inn en hendelse som innebærer en trussel som må håndteres utover daglig drift, ha lav terskel for å mobilisere nødvendige ressurser. Går det bedre enn fryktet, er det ikke verre enn at man demobiliserer.
  • Klare kommandolinjer! Fordel ansvar og roller. Legg til rette for god samkjøring i alle ledd.
  • Riktig ut fra start! Kjør et Førstemøte hvor dere ser på worstcase scenario- og planlegg håndtering basert på det. Da slipper dere å komme på hæla.
  • Informasjonsinnhenting! Det vil være behov for god, rask og pålitelig informasjon. Vær bevisst på hva som bare er spekulasjoner og hva som er faktisk bekreftet og verifisert informasjon.
  • Dialog! Hold tett dialog med dine viktigste interessenter (ansatte, pårørende, media, kunder, myndigheter, samarbeidspartnere etc), og ha de andre på radaren.
  • Prioriter! Alltid liv og helse først, deretter miljø, utstyr og omdømmet. Vær lydhør i samarbeidet med nødetatene ift hva som er ditt ansvar og hva som er deres. Være proaktiv med hva dere kan bidra med ift ivaretagelse av folk og miljø.
  • Tilgjengelighet! Vær tilgjengelig for media og anerkjenn deres behov for informasjon. En krise berører som regel flere enn de som står midt oppi den. Formidling av strategisk budskap og fakta.
  • Handlekraft! Vis handlekraft og vær proaktiv. Ta regi på krisen, før andre gjør det.
  • Dokumenter! Loggføre hva som blir gjort når og hvem. Blir viktig ved en eventuell granskning, og gir uansett god læring.

Hvis du nå tenker at dette kunne det være lurt å ha øvd litt på – i forkant, så er det nok det en god tanke. Jeg vet av erfaring at mange med beredskapsansvar sliter med å få aksept for tidsbruk på dette. Det handler ofte om at organisasjoner ikke selv har erfart hvor dårlig det kan gå, og at optimismen er stort; det rammer nok ikke oss.

Vel, begynn på et praktisk og nøkternt nivå og få i alle fall noe på plass. En mulig tilnærming for å forankre beredskap i en ledergruppe- og dermed i organisasjonen for øvrig – kan være:

  • Kurs og foredrag om god beredskapsledelse; hva skal til; hvordan gjør andre det, og hva kan skje om vi ikke gjør det, og hva skal være vårt ambisjonsnivå
  • Utarbeide en enkel beredskapsplan med prinsipper for varsling, mobilisering, håndtering og normalisering. Her angis roller og funksjoner, og sjekklister for det mest vesentlig. Det aller beste er å ta utgangspunkt i en sårbarhetsanalyse (ROS) og en beredskapsanalyse, men det finnes kortere veier til målet også her.
  • Enkle skrivebordsøvelser hvor vi gjennom diskusjon og refleksjon bruker planverket og ser om dette funker for oss.
  • Funksjonstrening for den som skal være beredskapsleder, de som skal håndtere pårørende og media etc.
  • Samspillsøvelser med flere øvingselementer, hvor det er viktigere med relevante øvingsmål enn futt, fart, røyk og smell.

Beredskap er og blir et lederansvar, og de aller fleste virksomhet er lovpålagt å ha et minimum av dette på plass. Det vanker bøter og blir dyrt på mange måter om man ikke har dette. Dette gjelder om man er leder på en skole, på et museum, for en kommune, for et olje og gasselskap, næringsmiddelprodusent eller bankdirektør.

Det må altså være på plass planverk, det må være kunnskap gjennom øving, og det må være en felles intern forståelse for at sikkerhet og beredskap er viktig på arbeidsplassen. Min erfaring er at det ikke alltid er så mye som skal til før en virksomhet raskt får kontroll på risikoen sin – om de bare investerer noe tid i dette. Så kanskje nettopp denne høsten er tiden for det? Lykke til!

marianne@melfaldkrisekom.no, mob: 92819390, www.melfaldkrisekom.no

9 prinsipper for god krisekommunikasjon

Det hjelper ikke å ha gode planer for beredskapen – om man ikke trener på å bruke dem. Og det hjelper ikke å ha gode planer- og trene på dem- om ikke også ledelsen skjønner betydningen av god beredskap, i den daglige ledelsen.

Beredskap er ingen skippertaksøvelse, men en måte å lede på. I praksis betyr dette å styre risikoen som enhver virksomhet utfordres av. Målet er å redusere sannsynligheten for at noe skjer, og redusere konsekvensene om det skulle skje noe.

God beredskapsledelse er å beskytte verdiene i virksomheten; menneskene, miljøet eller samfunnsviktige funksjoner (som bank og strømforsyning), utstyr og materielle verdier, og omdømmet vårt.

God beredskapsledelse handler om tre ting; Struktur (planverk), Kompetanse (trening hvor vi øver roller og funksjoner og samordning) og Kultur (erkjennelse i ALLE ledd om at beredskap er avgjørende for å ivareta verdiene våre)

I dette landskapet er krisekommunikasjonen ofte avgjørende for hvordan en kritisk hendelse håndteres – og ikke minst hvordan det blir oppfattet utenfra – hvordan vi takler krisen.

Jeg har definert ni prinsipper jeg mener er avgjørende for god krisekommunikasjon:

  • God, rask og pålitelig informasjon – med presisjon!
  • Klare kommandolinjer; ansvarsdeling og roller. Samkjøring!
  • Media MÅ føle at vi er tilgjengelige
  • Umiddelbart fokus på SOME
  • Kommuniser nøkkelbudskap og bygg bro.
  • Handlekraft; vær proaktiv!
  • Vurder konteksten hendelsen utspiller seg – for å bedre vurdere potensiale
  • Ord, symbolikk; tilstedeværende ledelse
  • Kontroll gir omverdenen en opplevelse av at vi «eier» krisen =tillit!

Det er ikke slik at media skal styre hvordan vi håndterer en krise. MEN, en krise angår flere enn oss som står midt oppi den, og flere har rett til å vite. Media representerer omverdenen, og stiller med rette kritiske spørsmål både under og etter en krise. Jo kjappere vi anerkjenner medias rolle i en krise, og legger til rette for et profesjonelt samspill underveis, jo mindre problematisk og energikrevende. Organisasjonen- og nødetatene om de er på stedet – sitt fokus SKAL være å redde liv og helse, samt ivareta øvrige verdier. Så må kommunikasjonskyndig personell gis plass i beredskapsorganisasjonen slik at også krisekommunikasjonen ivaretas. Informasjon må bekreftes og verifiseres – og formidles. Jo dyktigere og kjappere man selv er, jo mer tid og fokus på å håndtere selve hendelsen. Kommunikasjonen skal begrense usikkerheten om ansvarsforhold, og klargjøre hva som gjøres for å løse problemet og redusere krisens omfang, og i tillegg formidle hvordan rammede kan få hjelp og støtte. Da skapes ingen ny krise, og sjansen for at vi beholder tilliten etter en krise, blir langt større. Det er verdt å prøve!

Marianne Melfald, spesialist beredskap og krisekommunikasjon, marianne@melfaldkrisekom.no, mobil: 92819390

Forfør og berør – Har du gjennomslag når du snakker?

Enten man skal presentere seg selv i en forsamling, fordra om et faglig tema eller stå foran et kamera som talsperson for selskapet ditt eller en sak du tror på – ta regi!

Det gjør du ved å ha formulert et godt og stramt hovedbudskap – i forkant. Dette skal være det du ønsker at mottakerne skal tenke ETTER at du har kommunisert.

Da må du gjøre en rask vurdering av hvem du snakker til, og hva som beveger dem på godt og vondt, hva som er konteksten budskapet ditt skal presenteres i, og hva slags tone og format på ditt budskap som er best egnet. Ditt mål er å forføre og berøre; først da er det mulig å overbevise mottakerne om ditt budskap.

Da må du aller først FANGE oppmerksomheten! Og hvordan gjøre det? Det kan være å starte med en oppsiktsvekkende opplysning, gi en personlig historie med bilder som er lette å huske, stille et spørsmål som umiddelbart engasjerer, vise et spektakulært bilde, eller gi et stramt og godt sitat som sitter kjapt i øret.

Når du så har oppmerksomheten, begynner den store jobben med å berøre dine tilhørere. Da må du gjøre det enkelt for dem å skjønne hva du har på hjertet. Hva er det ALLER viktigste du skal si og som du ønsker at de skal huske når du er ferdig med å snakke? Hvilke bevis/argumenter har du som gjør det enda enklere å skjønne hva du snakker om? Eksemplifiser og illustrer! Bruk bilder og gi det lukt, smak og lyd. Snakk enkelt, og dropp alle hjernestoppende fremmedord. Bruk korte ord.

Retorikkens verden inneholder mange skatter i overbevisningens kunst. Greier du å strukturere opp dine argumenter i logos, pathos og ethos og bruke tilhørende bevis, er du godt skodd. Et såkalt stolpemanus som disponerer opp innholdet ditt, er også en god hjelp. Her defineres bakgrunnen for saken, din hoved tese, argumentasjon, motargumenter og en stram og god oppsummering – gjerne i en appellform.

Uansett kanal og format på fremføringen, vil du ha anledning til å forberede deg. Om det så er kun to minutter. Syretesten du bruker er å stille deg selv spørsmålet; hva må jeg si, eller gjøre, for at mottakerne husker essensen? Selv jobber jeg med beredskap og krisekommunikasjon, og jeg ønsker at tilhørerne skal tenke på ordet proaktiv i betydningen å være godt forberedt og tenke worst-case – tidlig nok – når en kritisk hendelse skal håndteres. I mine foredrag forsøker jeg å snakke helt innledningsvis om hva det vil si å være forberedt, og hvor galt det kan gå om vi ikke er det. Jeg kan vise bilde av en fyrstikk, for så å vise bildet av en stor brann. Mitt budskap er at lager vi planen for å slukke brannen allerede mens vi ser fyrstikken brenne, er vi kjappere i gang med å slukke selve brannen. Ønsket etterlatt inntrykk, skal være at det lønner seg å være proaktiv; være i forkant av hendelsen for å få raskere kontroll på en mulig trussel.

Blir man intervjuet på tv om et tema man kan mye om, er det enkelt å snakke i det brede og det vide, og man prater seg. Det meste blir for vagt til å kunne brukes av en stresset reporter som trenger et stramt klipp som illustrerer saken. I de fleste innslag skal det kun brukes et kort innslag. Hvordan vil du bruke denne tiden? Hva skal folk huske? Det er da din jobb å bygge bro over på det DU har bestemt deg for å si. Du må forføre og berøre. Enhver mulighet for å presentere deg eller saken din, er en mulighet til å bli hørt, sett og forstått – eller bli kjapt glemt.

Så forbered deg godt; bestem deg hva du vil si – og si det!

Krisekommunikasjon – avgjørende for god krisehåndtering

 

Målet med krisehåndtering vil alltid være å beskytte verdier og redusere konsekvenser når krisen først er et faktum. En veltrimmet beredskapsorganisasjon med gode beredskapsplaner, og med jevnlige beredskapsøvelser, har et godt utgangspunkt for redusere skadeomfang. Dersom de i tillegg anerkjenner betydningen av god krisekommunikasjon, kan en krise faktisk føre til et styrket omdømme, snarere enn tapt tillit.

Da må kommunikatøren (kommunikasjonsansvarlig) gis plass i håndteringen. Her følger en oversikt over hvilken rolle kommunikatøren bør spille i sine organisasjoner:

  • Skape forståelse for medias berettiget behov for informasjon – i resten av organisasjonen og møte deres behov!
  • Leder interessent analysen, som bør være hendelsesspesifikk
  • Bidra til rask og presis informasjon om selve hendelsen
  • Bidra til strategisk utvikling budskap: HODE-HJERTE – HENDER
  • Kanalvalg; velge form, tone og timing med omhu
  • Beskytt topplederen
  • Preppe talsperson, og ofte være en selv. Brobygging til nøkkelbudskap
  • Bidra til at beredskapsorganisasjonen forstår omdømmeutfordringen
  • Bidra til god PROAKTIV krisehåndtering; gode operative planverk som beskriver hvem som gjør hva ved en krise, og trene på dem i «fredstid».

Dette er mine 9 arbeidspunkter for kommunikasjonsansvarlig ved krisehåndtering – kort oppsummert. Jeg skal utdype litt nærmere hvorfor jeg mener dette er viktig.

Skape forståelse for medias behov:

En kritisk hendelse kan utvikle seg fort. Det mest vesentlige er naturlig nok å håndtere selve hendelsen, spesielt der det er snakk om liv og helse, og miljøtrusler. Organisasjoner som i forkant har definert roller og funksjoner for håndtering – og som i tillegg har øvd på dette i forkant – har et godt utgangspunkt. Men de fleste krisehåndteringer bærer preg av stort tidspress, lite eller manglende kontroll, ofte mangel på ledelse – for å nevne noe. Omverdenens forventninger om informasjon oppleves ofte som sekundært hos dem som er opptatt av å redde liv. Forståelige nok.

Men når en hendelse utvikler seg til en reell krise fordi trusselen oppleves stor og uforutsigelig, da må det også tas regi på informasjonsflyten. Dersom virksomheten selv er den siste som uttaler seg, vil det raskt være andre som tar fokuset i nyhetsstrømmen, kanskje med motstridende agendaer. Det åpner også for spekulasjoner og uriktige informasjon. Dette vet kommunikatøren som er den som må ta jobben med å gjenopprette tilliten til virksomheten – i ettertid- noe som ikke alltid lar seg gjøre.

Arbeidsoppgave nummer 1 er altså å anerkjennes medias berettigede behov for informasjon når hendelsen berører andre enn kun en selv.

Interessenter:

En interessentanalyse som beskriver hvem vi må forholde oss til i vår kommunikasjon, er alltid viktig i kommunikasjonsarbeidet. God omdømmebygging i fredstid handler om å bygge gode relasjoner til aktører vi er avhengig av for å lykkes, eller å ha et bevisst forhold til dem som gir oss utfordringer på veien, og som vi må følge med på. Denne jobben blir ikke mindre viktig, når det stormer rundt oss. Hva slags hendelse vi står overfor avgjør hvem det blir viktig å snakke med og hva vi bør si. Det er også kommunikatørens oppgave å aktivt prioritere hvem vi skal ha tettest dialog med, slik at knapp tid brukes riktig,

Rask og presis informasjon er viktig – med jevnbyrdig betydning av raskt og presist. For raskt, men upresis kan gi nye kriser…»Slow is fast» er et uttrykk for at vi ikke skal stresse, men anerkjenne behovet for rask info. For kommunikatører er den første fasen ofte smertefull. Det oppstår et vakuum i omverdenenes behov for info, og virksomhetens behov for presisjon. Kommunikatørens rolle er å skynde på egen organisasjon, men understreke overfor omverdenen at «mer  info kommer, men akkurat nå er fokuset på håndteringen av hendelsen etc, viktig for oss med presis info, så ønsker å formidle så raskt vi har bekreftet og frigitt informasjon». Is i magen!!!!

Hode – hjerte- hender:

Bidra til strategisk utvikling av budskap! HODE-HJERTE-HENDER bør være strukturen på våre budskap i krisekommunikasjon. Hode: Vi forklarer rasjonelt hva som har skjedd hvor og når og setter dette i en kontekst som viser at vi skjønner alvoret og er i stand til å håndtere den. Hjerte: Vi er folk av kjøtt og blod som bryr oss om de berørte. Hender: Vi iverksetter nå følgende tiltak….

Oppsummert; Vi er kompetente til å håndtere hendelsen og anerkjenner fakta, vi bryr oss og vi er handlekraftig og iverksetter aksjoner. I sum skal dette oppleves som at vi tar kontrollen!

Kanaler, form og tone:

Vi ønsker en musikalitet i vår kommunikasjon;  vi må treffe riktig med budskapet. Om vi bruker egen web for å informere om en tragisk hendelse, bør bilder av glade kunder på samme side fjernes – som et eksempel. Ønsker du å oppfordre folk til å holde seg unna et skadested, så kan det være greit å si at dette er for å la redningsarbeidere får god tilgang, i stedet for å forteller om den skumle røyken. Med mindre røyken virkelig er skadelig og folk bør evakuere. Da er dette hovedfokus. Man ønsker å skape handling, ikke unødvendig frykt. Spesielt ift risikokommunikasjon bør det være en nøye vurdering av kanal, form og tone.

Beskytte toppleder:

Bruken av toppleder i krisekommunikasjon er symboltung, og man bør vite hva man ønsker å kommunisere før toppleder står i font av hendelsen.  Det bør derfor ligge til en grunn policy for bruk av ulike talspersoner, og at de representerer ulike ledernivåer – avhengig av alvorlighetsgraden av hendelsen. Uansett, bør toppleder og andre talspersoner være svært godt forberedt og bevisst på hva man ønsker å si – når man først gjør seg tilgjengelig for omverdenen i en kritisk situasjon.

Preppe talspersoner og bygge bro til budskap:

Kommunikatøren er ofte første skanse som talsperson i en krise. God forberedelse ved bruk av struktur for budskapsutvikling Hode, hjerte, hender, er god kapital. I tillegg er det avgjørende å bygge bro over til ønsket budskap. Det er ikke noe poeng å fremstå som en papegøye og gjenta ordrett samme setning i det uendelige. Spørsmål må anerkjennes, men talspersonen skal selv ta kontroll på intervjusituasjonen ved å bygge bro over til det man selv ønsker å si – i hovedsak.

Være bevisst omdømmeutfordringer:

Bidra til at beredskapsorganisasjonen forstår omdømmeutfordringen. Ofte kan kommunikatører oppleves som «pain in the ass» i sine egne organisasjoner. Det er en stor feilvurdering og kan gi organisasjonen nye kriser. Det holder nemlig ikke at en organisasjon faktisk håndterer selve hendelsen, dersom det fra utsiden fremstår som kaos, eller manglende tilgjengelighet hos ledelsen som stikker hodet i sanden. Løs krisen – med vis frem hvordan vi gjør det – og bygg tillit gjennom åpenhet og profesjonell håndtering. Det motsatte er at tilliten hos kunder og andre svekkes. Det vises fort på bunnlinjen og er svært korttenkt. Kommunikatøren må tørre å være pådriver for handlinger som viser vår kompetanse i praksis – slik at folk skjønner at vi har kontroll og fortsetter å stole på oss, selv om vi er hardt presset akkurat nå. Takler vi utfordringene, kommer vi styrket ut!

Proaktivt krisehåndtering:

Bidra til god proaktiv krisehåndtering! Det handler om å være forberedt; ha gode planverk for krisehåndtering og bruke dem når dere øver. Dette bør være et lederansvar. Men ikke alle organisasjoner har denne beredskapskulturen i ryggmargen. Ofte er det kommunikatøren som kjenner det kjappest og sterkest på kroppen når tilliten ryker. Det å være en pådriver for proaktiv krisehåndtering har vist seg å gjøre kommunikatøren til en sentral aktør i beredskapsarbeid, spesielt ved snikende kriser.  Det har vist seg lurt i mange sammenhenger å lytte til disse.